最高のおもてなしは安心感

旅館「山城屋」は、築50年、客室7部屋、従業員数7名（パート含む）という典型的な小規模家族経営の旅館ですが、大分県の湯平温泉という九州の山奥に位置しているにも関わらず、顧客の8割を外国人客が占め、年間を通して客室はほぼ満室状態が続いています。

また、世界最大の旅行口コミサイト「トリップアドバイザー」の「日本の旅館部門2017」で満足度全国第3位にランクインしました。

「インバウンド」という言葉がまだ一般的ではなかった10年以上前から顧客市場を世界に求め、さまざま様々な取り組みを行ってきました。

地元の留学生を活用したホームページの多言語化、わかりにくい交通アクセスを現地の写真と4通りのルートで説明した「おもてなしルートマップ」の作成、さら更に列車の乗降方法を説明するため、留学生を観光客のモデルとして動画撮影、多言語化した字幕で見てもらうことにより、ま先ずは「旅マエ」の不安を解消することに努めました。

また、館内では、お客様それぞれのスケジュールに合わせて翌日の列車の時間や食事時間のご案内をしています。更にお客様がお食事中の間、それぞれのスリッパの上にお客様のお名前を書いた「ネームカード」を置いています。これは、お客様へ「旅ナカ」の不安を解消するための一例です。

当館は、最高のおもてなしは「安心感」であると考えます。外国人客が「安心」して過ごすことができ出来たなら、それは次回も訪れてくれる「リピーター」につな繋がります。逆に、不安な体験が多かったならば、次回の選択肢には入らないでしょう。

「最高のおもてなしは安心感」が当館の基本理念です。